De customer journey
Onderzoek wijst uit dat mensen keuzes maken op basis van emotie en intuïtie. Pas daarna rationaliseren wij onze keuze. Wanneer je weet wat je klanten ervaren en voelen, weet je ook op welke punten je in het vervolg zou kunnen verbeteren.
Binnen elke online shopping fase is het belangrijk om te weten hoe jouw klant zich voelt. Het gevoel dat de consument heeft, verschilt in iedere fase van de journey. Om de klantreis fijn te laten verlopen is het van belang om te weten waar consumenten bij stil staan tijdens het online winkelen. Zij staan voor vragen zoals: Wat wil ik kopen? Waar wil ik het kopen? Wat wil ik ervoor betalen? Hoe wil ik betalen? En hoe wil ik mijn aankoop laten verzenden? Dit zijn slechts een paar vragen die de consument zichzelf stelt en de keuzes die uiteindelijk gemaakt moeten worden.
Vermijd negatieve emoties
De touchpoints die consumenten met een bedrijf hebben kunnen positieve en negatieve emoties veroorzaken. Negatieve emoties kunnen ervoor zorgen dat klanten minder geld uitgeven, overstappen naar de concurrent of klachten hebben over jouw bedrijf. Ook kan de gebruikerservaring van een webshop een verkoop maken of breken. Als jouw website niet gebruiksvriendelijk is, verlaten veel klanten vroegtijdig de webshop. Ook als klanten veel moeite moeten doen bij het invullen van gegevens denken zij nog eens na of de aankoop eigenlijk wel de moeite waard is. Deze impulsaankoop verandert vervolgens in een bedachtzame aankoop. Dit kan consumenten laten twijfelen en de kans is groot dat zij jouw site verlaten voordat zij hebben afgerekend. Hartstikke zonde natuurlijk!
Positivity is key
Positieve emoties zorgen ervoor dat klanten tevreden zijn, positief spreken of besluiten om meer producten/diensten af te nemen en daardoor dus loyaal blijven naar jouw bedrijf. Loyale klanten zijn voor elk bedrijf belangrijk, omdat zij langer aanbevelingen blijven doen en zorgen voor meer omzet.
Wanneer consumenten tijdens het shoppen positieve emoties ervaren, zijn zij sneller geneigd om de aankoop daadwerkelijk te doen. Om alles uit de customer journey te halen, is het dus belangrijk om positieve emoties bij de klant aan te wakkeren.
Optimalisatie van de customer journey
Om een klantreis inzichtelijk te maken zal je als eerst de touchpoints in kaart moeten brengen. Vervolgens achterhaal je bij elke fase wat de behoeftes zijn van de klant. Hierbij is het belangrijk om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken en onderscheidend te zijn ten opzichte van jouw concurrenten. Ook zoek je de pijnpunten in de klantreis en zorg je ervoor dat deze negatieve emoties zoveel mogelijk afgezwakt worden.
Gebruik duidelijke productfoto’s en inspireer daarmee jouw potentiële klanten. Daarnaast is het belangrijk om het bestellen zo makkelijk mogelijk te maken, want consumenten zijn erg ongeduldig. Consumenten houden niet van geld uitgeven en zijn vaak ongeduldig. Zorg ervoor dat deze fase zo kort mogelijk duurt en vraag niet te veel gegevens. Maak dit af met een snelle bevestigingsmail en houd klanten continu op de hoogte van de bezorgstatus.
De eindervaring is uiteindelijk het belangrijkste moment waarop onze mening wordt gevormd. Zorg er dus altijd voor dat klanten een goed gevoel overhouden na het laatste contactmoment. De customer journey is niet alleen de reis naar een aankoop, maar gaat een stuk verder!
De customer journey op jouw website/webshop verbeteren?
Benieuwd geworden hoe wij jouw bedrijf hiermee kunnen helpen? Onze specialisten staan voor je klaar! Neem contact met ons op per mail info@sensmarketing.nl of bel 036 – 3030061.