Wat is de aanleiding voor nieuwe richtlijnen en wat gebeurt er als je je hier niet aan houdt?
Volgens de Europese Unie hebben consumenten recht op nog meer bescherming. Om deze reden heeft de EU besloten om deze regels nog verder aan te passen in het voordeel van de consument.
Houd je je niet aan de regels? Dan volgt er een boete of een strenge vorm van handhaving. De ernst-, aard-, duur-, omvang- en frequentie van de situatie of de overtreding wordt hierin meegenomen. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) en de Autoriteit Consument en Markt (ACM) zien erop toe dat ondernemers deze regels naleven en zullen overtredingen erkennen als oneerlijke handelspraktijk(en).
Boetes kunnen oplopen tot wel 4% van de jaaromzet of een maximale boete van 2 miljoen euro. Negeer je de nieuwe richtlijnen als ondernemer en stapelen diverse overtredingen zich op? Dan kunnen boetes oplopen tot wel 10% van de jaaromzet. Des te meer reden om je te verdiepen in de nieuwe richtlijnen die we hieronder voor je hebben uitgewerkt.
De diverse richtlijnen in de nieuwe wetgeving hebben betrekking op:
• Online reviews
• Kortingen
• Gepersonaliseerd aanbod
• Gratis digitale diensten
• Vergelijkingssites
• Marktplaatsverkoop
(1) Wat gebeurt er met online reviews?
Reviews zijn erg belangrijk voor de populariteit van je webshop, social commerce en online verkoopplatform. Nu neemt de consument ‘echte’ reviews veel vaker serieus, omdat die meningen traceable zijn en ze gewoonweg meer van waarde zijn. De EU heeft daarom besloten om een aantal nieuwe regels op te stellen voor online reviews:
• Je moet aantonen hoe je controleert dat reviews echt van klanten komen die daadwerkelijk een product hebben gekocht en gebruikt
• Er moet een duidelijk beeld aanwezig zijn van negatieve- en positieve reviews (enkel positieve reviews kan ongeloofwaardig ogen)
• Bij social commerce worden vals (automatisch) gegenereerde reviews of likes van consumenten verboden
• Als er sprake is van sponsoring moet dit duidelijk aangetoond worden bij een review, alsmede of er betaald wordt voor het plaatsen van een review
Kort gezegd kunnen consumenten door deze nieuwe richtlijnen voor online reviews dus een betere afweging maken of ze een product wel of niet willen kopen op basis van ‘echte’ reviews en vermeldingen.
(2) Welke richtlijnen gelden er nu voor kortingen?
Kortingen, ze zijn overal aanwezig in allerlei vormen. Concurrenten stunten elkaar dagelijks voorbij met ‘willekeurige’ kortingen om indruk te maken op consumenten. Net als bij online reviews worden ook hier de regels voor aangescherpt. De bekende ‘van-voor’ advertenties tijdens Black Friday, maar ook tijdens reguliere dagen, krijgen een strakkere richtlijn. Je mag vanaf nu geen willekeurige afprijzing meer hanteren. Als ondernemer moet je je houden aan de laagste prijs die tenminste 30 dagen geleden gold voor het product die je nu wilt afprijzen.
Concurreren met prijzen is nog wel mogelijk wanneer de concurrent bijvoorbeeld een hogere prijs hanteert en ook het aanduiden van adviesprijzen is nog gewoon toegestaan.
(3) Mag je nog gebruik maken van een gepersonaliseerd aanbod?
Recente aankopen, zoekopdrachten en overige belangrijke kenmerken van je klanten zijn natuurlijk erg interessant voor het creëren van een gepersonaliseerd aanbod. Toch worden de regels aangescherpt voor het verzamelen van deze data. Je bent als ondernemer straks verplicht om je klanten hierover te informeren alvorens ze een aankoop doen. Stel hiervoor dus een mededeling in, in de vorm van een pop-up of een melding bij het uitcheckproces.
Zo zorg je ervoor dat klanten goed geïnformeerd blijven en creëer je goodwill. Je geeft consumenten namelijk de ruimte om te beoordelen of je aanbod daadwerkelijk aantrekkelijk genoeg is voor ze en je laat zien dat je het beste met ze voor hebt. Je mag dus nog steeds een gepersonaliseerd aanbod presenteren, maar wel met toestemming van de klant.
(4) Wat is de nieuwe richtlijn voor gratis digitale diensten en persoonsgegevens?
In het kader van de bescherming van persoonsgegevens (AVG) moet je als ondernemer nu nog voorzichtiger omgaan met gratis digitale diensten. Als je klanten aanbiedt om gebruik te maken van deze diensten, moeten ze veelal persoonlijke gegevens invullen. Vanaf nu moet je hierbij vermelden hoe lang zij aan deze ‘gratis’ dienst vastzitten en hoe ze zich weer eenvoudig kunnen uitschrijven.
Een consument krijgt het recht om zich binnen 14 dagen te bedenken en deze gratis diensten gewoon op te zeggen. Je bent als ondernemer verplicht om hier gehoor aan te geven en daarbij direct alle persoonsgegevens te verwijderen.
(5) In hoeverre moeten vergelijkingssites de consument beter informeren?
Als aanbieder van een vergelijkingssite moet je vanaf heden rekening gaan houden met het beter informeren van je bezoekers. Kunnen bezoekers er bijvoorbeeld prijzen- en aanbod van reizen-, diensten-, mode- of energieaanbieders vergelijken? Dan ben je vanaf nu verplicht om aan te geven hoe de uitkomst van een zoekopdracht tot stand komt. Als een energieaanbieder bijvoorbeeld betaalt om bovenaan de zoekresultaten te komen, moet je dit hierbij vermelden.
De vertoning van de reden voor bepaalde posities van bedrijven die tevoorschijn komen, vermeld je direct op de eerste pagina met resultaten. Het maakt hierbij niet uit of een bezoeker wel- of niet een aankoop heeft gedaan.
(6) Waar moeten marktplaatsen zich aan gaan houden?
Ben je beheerder van een online marktplaats? Dan moet je rekening houden met nieuwe regels omtrent het online zakendoen. Voorheen was er nog niet overal duidelijk met welke personen of bedrijven een consument direct te maken had wanneer zij een product kochten. Nu moet je als ondernemer alvorens een consument een product koopt aan hen laten weten wie de directe aanbieder is van het product. Maar dat is niet het enige.
Je moet ook op een duidelijke plaats een overzicht tonen van alle voorwaarden die gelden voor de (koop)overeenkomst. Dat betekent dus niet dat je ergens kleine lettertjes mag verstoppen, maar dat dit duidelijk op de betaalpagina zichtbaar moet zijn.
Tot slot mag je niet zomaar zonder onderzoek zakendoen met alle verkopers van producten. Je hebt namelijk onderzoeksplicht. Dat betekent dat je alvorens je het product op de marktplaats zet, moet weten wie de verkoper is, wat zijn juridische status is en welke voorwaarden de aanbieder hanteert. Dit geldt ook wanneer je andere aanbieders via je webshop producten laat verkopen.
Op deze manier doe je dus transparant en eerlijk zaken en kunnen (nieuwe) klanten je nog beter vertrouwen.